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從士力架召回事件探索跨國公司美國瑪氏

2016-05-12 11:40:37 有信達集團 閱讀

摘要:因一個小塑膠片,美國瑪氏決定召回全球55個國家的五個品牌產品,或面臨幾百萬美元的經濟損失。這一事件,從接到投訴至啟動召回程式,僅僅用了6周,涉及全球N個國家,是何種公司,能夠在如此短的時間內針對如此一個小塑膠片就能處理到如此境界。海咖匯Yagi進入了深入探索。

還記得那個巧克力廣告嗎?一顆可愛 M&M`s巧克力在超市收銀臺拒絕被掃碼,還有那個“快到碗裏來”的巧克力豆。他的公司全球知名的美國食品製造商瑪氏(Mars)近期因士力架中吃出一小塊塑膠片而召回巧克力的事件登上網路熱搜新聞。

圖片關鍵詞

巧克力廣告

事件回顧:

據英國《衛報》報導稱,一名德國的消費者在1月8日購買了一款士力架產品,發現了一片紅色塑膠。這名消費者將這一問題回饋給公司,還將證物寄到瑪氏公司,引發高層關注。公司隨後追蹤塑膠來自位於荷蘭南部城鎮費赫爾的一家工廠。公司調查後最終確認這一塑膠片來自荷蘭工廠在生產過程中的一個保護性覆蓋物。2月23日晨,美國瑪氏(Mars)官方網站發佈企業新聞“Mars Chocolate Issues Voluntary Recall”,宣佈召回涉及保質期在2016年6月19日到2017年1月8日之間的產品,品牌包括士力架、銀河棒、瑪氏、什錦巧克力禮盒和Mini Mix品牌。

原本只在德國和法國回收,不過總公司隨後又發表聲明,一共回收了55國家的產品,其中包括英國、比利時、西班牙等歐洲國家,雖沒透露具體回收多少產品,但光在荷蘭就超過400萬支巧克力。分析師尼爾·桑德斯指出,這樣的預警召回措施會產生數百萬美元的高額成本。他表示,瑪氏的巧克力棒的銷量也因此會遭受損失。瑪氏美國總部的媒體關係全球主管喬納森·穆德和瑪氏荷蘭的發言人均及時在媒體發佈了言論,應對此次輿論危機。

召回命令從22日開始生效,德國、法國和英國等市場已在陸續執行。瑪氏荷蘭分公司正在配合荷蘭食品安全監管機構進行相關調查。

事件分析:

此次事件從1月8號消費者提出投訴,到2月22日啟動召回,前後共計46天,32個工作日,涉及德國分公司、美國總部、荷蘭工廠三個主要負責公司以及法國、英國等55個召回執行國家,辦事效率不禁令人驚歎。一個全球最大的食品生產商,一個跨國大企業,如何在6周的時間裏,僅僅因為一個“小塑膠片”做出迅速反應並及時有效地得到了處理?而且甘冒損失數百萬美元的風險,進行產品召回?海咖匯進入了深入探索。

深入探索:

一、公司背景

瑪氏公司是全球最大的食品生產商之一,由私人家族弗蘭克·馬斯(弗瑞斯特·瑪氏)創立於1911年擁有的跨國公司,總部位於美國新澤西州,生產和銷售多種著名品牌的巧克力、糖果和寵物食品。我們最熟知的幾大巧克力品牌如德芙、瑪氏、M&M’S、士力架都出自於這家公司。身為資深鏟屎官,我深知在寵物食品領域,最受大眾認可的三大頂級品牌是寶路狗糧、皇家狗糧和偉嘉貓糧,這些也都是出自瑪氏。據介紹,瑪氏的糖果巧克力類產品和寵物類產品銷量分別位居全球同類產品首位。全球有三分之一的寵物每天都在食用瑪氏公司的寶路狗糧和偉嘉貓糧。

二、公司五大原則

瑪氏的每一個公司依據一套共同的信念經營其業務--瑪氏公司五大原則“品質、責任、互惠、效率、自主”。

1、品質

第一個原則最重要,它是這麼說的:“顧客就是我們的老闆,品質是我們該做的事,而物超所值的產品則是我們的目標。”品質控制是這家公司運營的首要宗旨。比如每一條士力架上面,要不多不少地擺上15顆花生米,而且巧克力外皮要維持平滑狀態。成立專門部門監測可哥、花生的收成,並聘請最頂尖的統計學家,計算氣候對農產品的影響。瑪氏是第一家在糖果上標注食用期限的公司,如果產品到期以後仍未售出,公司將禁止零售商繼續出售,以保持市場上在售產品的新鮮度。

全球各公司保持一個共識即“品質,就是代表我們向顧客做出的保證,我們的牌子不會讓他們失望——不管購買幾次,絕不會讓顧客失望”。所以,在接收到“士力架中吃出紅塑膠片”這樣的事件,在德國公司得到了領導層的高度重視,及時地回饋給總部。

2、責任

第二個原則指出:“從個人而言,我們要求自己要負起全部的責任;從同事的角度而言,我們支持別人的任務。”正因如此,本著為消費者負責任的態度,紅塑膠片事件才能“小事化大”。

3、互利不多贅述。

4、效率

不僅體現在原料的充分利用上,更在於員工的工作效率上。

5、自由

瑪氏公司的部門則擁有自由決策權。只有當部門犯了嚴重錯誤時,高層管理人員才會介入。越是賦予自由,越是能承擔責任,在事件發生後,一個部門能夠承擔責任,並積極向上回饋。

三、企業管理理念

瑪氏公司的組織是一種開放式管理風格,自1964年後開始實行。破除了階層劃分,採用扁平式管理公司。公司只劃分了六個級別,前三個級別分別為瑪氏家族、高層主管與資深經理。公司經理的座位是一種車輪式的安排,四周圍繞著下屬,以鼓勵溝通。當員工需要什麼時,只要直接與經理溝通即可,這可以減少一些繁文縟節。瑪氏提倡開放,在這樣的安排下,每一個人都知道其他人在做什麼,因而有助於效率的提高。公司裏面沒有地位之分,力求領導和員工的平等對待。

該公司劃分的部門分別為製造、市場、商業、技術、研發和零售、資訊科技(IT)、後勤、人事、財務。這些部門比鄰而居,以便讓彼此知道其他人在做什麼。這個扁平而簡單的組織結構,有助於形成有效率的溝通管道。據傳,瑪氏公司的許多經理退休時都變成富翁。這種現象也意味著,許多經理都在瑪氏公司一直做到退休為止。

一家跨國企業,包括135家工廠,65,000名同事,在全球68個國家有230個分支,能夠因為一個塑膠片投訴就能在6周內迅速做出全公司的反應,這不僅僅顯示了公司對消費者的負責態度,更彰顯了其公司管理的嚴謹性、各分支公司的有效配合和極高的工作效率。海咖匯在此要為瑪氏代言一句,這樣的企業,才是值得尊重和學習的企業。

轉載請注明來源 海咖匯(微信公眾平臺haikahui) Yagi撰