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深圳区域举行工作差错及客户投诉反思培训

2014-11-20 14:10:29 有信达集团 阅读

为了让员工对服务中常见工作差错及客户投诉问题有更加全面的认识及理解,在后期更好地规避和改善,进一步提升服务质量,11月14日下午,有信达深圳区域在福田保税区达升物流大厦培训室开展了工作差错和客户投诉反思培训。

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本次培训由集团人力资源中心和深圳区域客服部共同组织,客服部张经理担任讲师,深圳区域主管级及以上人员参加了培训。

培训中,张经理首先对过去的工作差错和客户投诉进行了回顾总结,通过各单位服务质量数据进行了分析,深入浅出地说明了部分单位差错和投诉偏高的原因。其次,用数据分析加案例举证的方式全面地解读了导致工作差错和客户投诉的原因。据分析结果显示,工作差错及客户投诉产生的最主要原因在于:服务意识不强、操作员作业不认真、业务操作技能不熟练等。再次,结合过去发生的实际案例提出相应的解决措施。在应对客户投诉上,张经理要求大家要对问题“跟进到位,水落石出”,要积极面对问题,加强对供应商的管理。在应对工作差错上,张经理提出要关怀司机群体,加强安全教育并制度化、常态化,警钟常鸣。要求大家在工作中做到“不能错、不敢错,最后达到错不了”。

最后,张经理勉励在场的各位同仁:“要从思想上深刻地重视起来。现场很多同事过去都救过火,回过头来要反思总结进行杜绝,因为高手都是善于做预防的”。

据参训人员反馈,此次培训带给大家深刻的反省,也帮助大家理清了思路。

人资中心要求参训人员回去要认真在各自部门内组织开展培训,达到全员受训。