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深圳区域人员赴华南区学习订单统一管理经验

2014-01-15 10:12:19 有信达集团 阅读

深圳区域将于2014年成立运输营运管理中心,建立统一接单、统一派单的运营模式。为使营运中心良好启动运行,近日,我和汪进经理受陈顾问指示,前往华南400客服中心、花都调度中心及深圳机场车队学习他们订单统一管理的经验。

此前,我们已根据深圳区域的业务特点编写了营运中心业务流程和分工,但对实际可行性心里还是忐忑和迷茫,毕竟是闭门造车,还没有经过实践的检验。经过这次学习,感觉底气足了,忐忑和迷茫少了,对困难也预估得充分了。

华南区从2010年就开始尝试统一客服、统一调度的运输管理模式,此次从400客服中心到花都调度中心,再到深圳机场车队,他们每个人给我的感觉都是充满自豪和成就感。说到其中的历程,每个人都滔滔不绝,如数家珍,从开始各单位的抵触、扯皮到现在的分工明确、责任清晰、配合顺畅及客户满意,他们都记忆深刻,让人神往那一段段激情燃烧的岁月。

400客服中心何敏经理从开始呼叫中心的筹建、业务知识学习、流程的规范及到运作的顺利开展,期间历时一年又半载,个中艰辛和挫折唯其自知而无法一一言明。何经理对我们给予了发自肺腑的建议:要做好统一客服,必须要各单位共同坚持、再坚持,任何想一顿吃成胖子的想法都是行不通的。

调度中心的杨建威经理,话虽不多,但专业十足。他告诉我们,其团队由原来的手工纸档作业,变成现在利用公司系统资源,实现无纸化作业,只要一台电脑、一根网线哪里都可以工作。杨经理还分享了调度中心和400客服蝇心及车队重要的沟通模式:QQ群沟通平台,这个平台只供车辆追踪和异常情况分享,可大大提升工作效率。从中我感觉到了他们工作的创新和不断进步。

在深圳机场车队,刘建业经理接待了我们,很多同事也不吝赐教。我们了解到,机场车队除了繁重的司机和车辆管理工作外,他们更是所有服务的最坚强后盾和保障。客户特点和要求的了解及传达、费用的跟进和确认、异常解决的时效保障等都是他们重要的工作职责。

相对于华南区,深圳运输业务类型、运力资源、应收应付及追踪分工等方面都有所不同,所具有的优势和困难也不同。我们将积极借鉴华南区的有益经验,制定出适宜完善的营运管理流程和方法。