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客服与客诉专项培训助跑服务质量

2013-08-15 16:58:00 有信达集团 阅读

7月25日下午,嘉和兴张经理向接单部员工开展《客服与客诉》的培训。此次培训,除了要求接单部的全体员工参加外,还特地邀请了各部门对此课程感兴趣的同事参加。

7月份以来,有信达集团完善了“400”热线服务,为了更好地应对客户咨询,提升员工的综合素养,张经理特意组织了这场“及时雨”培训。培训主要分为两大版块:客户服务意识和客诉处理技巧。

客户服务意识方面,张经理从服务的意义、服务的技巧和服务工作原则三个方面出发,重点阐释了以客户为本的服务意识。在客诉处理方面,则针对性地讲述了客服工作流程及应对客户的技巧。通过这样的培训,加强了员工的服务意识,提高了员工的服务技巧,从而提升了员工日常工作的质量。

在此次培训中,我收获了最重要的两点,一是关于客户的需求,每个客户的需求不一,要求提供的服务也不一,因此我们要针对客户不同需求特点,给予不同的服务,而要做到准确理解客户的需求,聆听便成了关键。二是要增强主动性,主动推荐,挖掘客户需求。

通过培训,我们了解到,要达到客户百分满意,需要我们更加主动地了解客户的产品信息,以及他们的最新动向,依客户的业务变化来调整我们的服务方向。