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华南区“百日金秋服务季”活动顺利开展

2012-11-03 15:00:32 有信达集团 阅读

喜逢公司十五周年庆,经过与上级领导部门多次召开商讨会议,为了更好地服务客户,做好客户维护工作,提升公司的服务质量,8月份起大客户运营室正式开展以“优质服务惠客户,提升管理促双赢”为主题的华南区“百日金秋服务季”活动。参与部门有客户、司机、华南区调度中心、车队、400客服中心等。

前期由大客户运营室策划方案,提交策划方案于总裁办审批通过后,得到了总裁办的高度重视与关怀。在总裁办的大力支持下,充分通过公司网站、内刊简讯、邮件等方式宣传“百日金秋服务季”活动的重要性,宣传工作十分到位;各操作部门认真召开“百日金秋服务季”活动动员部署会议,使每一位参与者都了解此次活动的具体内容,强化“客户就是上帝”、“服务是企业的生命线”等服务质量意识。

活动过程中,由客服中心主持召开“客服&运输部服务质量会议”,并且主动拜访客户;车队认真开展司机服务质量调查,司机作业时,提醒和监督司机携带“客户服务质量调查表”供客户评分;华南区调度中心每日认真统计汇总各车队单量、派单及时率、车辆到场准时率,并积极协助客服中心处理异常情况,做好车辆服务节点数据统计。

400客服中心9月份开展客户回访调查,一周内完成对公司重点客户回访的计划,相比上一季度,重点客户回访率增加了60%,接收38名客户反馈意见,客户参与态度积极。同时,我们也接到了许多客户对于此次活动开展的意见及建议,特别是广州联邦、常平联邦和EI。在与客户互动的过程,客户表示对此次活动的开展形式表示满意和认同,并通过邮件及电话的形式,向我们表达他们能够深刻感受有信达的努力和付出,让其有强烈的归属感。

各车队通过收集到的回访数据和客户反馈问题,认真查找服务意识、服务效率、服务水平等方面存在的不足,并有针对性地制定切实可行的整改方案。在此基础上,本人通过回访数据和调查回访表,深入寻找根源,弄清哪些是由于工作措施不落实造成的、哪些是制度流程不完善造成的......力求把根源挖透、把问题找准,并作出分析检查报告。

客户的满意度是我们衡量活动成果的一把尺子,接下来,我们必须在整体服务质量和全员服务意识上,不断提高和完善。