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危机检验服务质量 公司生存要求有更高的服务水平

2009-07-20 16:07:15 有信达集团 阅读

经过金融危机,各类行业大洗牌,随着经济的逐渐回暖,客户对服务质量也提出了更高的要求。我们自身的存在的一些问题也从转型中逐渐暴露出来,而且愈加明显。

例如近期运输工作中,有个案例的经济损失就是由于司机的主观原因造成的:6月18日YRC安排一辆车从福保转关到笋岗外运仓,6月21日接到客户投诉外箱破损,在此之前我们没有得到任何的情况反馈。经调查,该车出福保时因海关检查,货物被开箱,检查后只做了简单包装。司机没有给客户任何解释,结果客户在签收单上注明来货外箱破损,回来后也未及时向公司相关人员反映这些情况,结果造成外运仓重新打包,产生了不必要的费用支出。

以上案例,主要是司机、运输行、调度在操作过程中沟通脱节造成。而且对司机的监管教育也很欠缺,从而造成客户投诉。

类似情况先前也曾出现过,但结果可能没有这么严重。然而经过金融危机的洗礼,这些问题就应该引起足够的重视,我们一方面要加强员工整体素质的提升,另一方面在公司转型的过程中不断的提升服务质量。用优质的服务得到广大客户的认可是我们工作的重中之重。  (福保/彭清华)

陈顾问点评:从个案的事故中,放眼看公司的大局,有这种认识很好,人人都能这样去想,公司管理就能上档次。